Должностные инструкции
Аналитика | Документы | Должностные обязанности | Справочники | Должностные инструкции | Положение по отделам | Словарь терминов
Отдел рекламы и PR
Консультант по работе с клиентами
Должностные инструкции Сотрудники . Консультант по работе с клиентами - Кадровый менеджмент 1. Общие положения. Квалификационные требования. 1. 1. Консультант по работе с клиентами относится к специалистам среднего звена. 1.2. Консультант по работе с клиентами назначается на должность приказом Генерального директора и непосредственно подчиняется директору офиса продаж. 1.3. На должность консультант по работе с клиентами назначается лицо, имеющее среднее, среднее специальное или высшее образование, и имеющее (желательно) опыт аналогичной работы в туризме не менее полугода. 1.4.1.4.Консультант по работе с клиентами должен владеть: · · знаниями и опытом продаж массовых направлений (не менее 3 летних и 2 зимних направлений), экзотических и индивидуальных туров; · · информацией о туроператорах, занимающих ведущие позиции на рынке, имеющие блоки мест и т.п. · · страноведческой информацией, информацией о визах, сборах таможенных консульских служб, условиям пребывания в разных странах. · · профессиональных компьютерных программ бронирования и продаж, используемых в турагентской или туроператорской деятельности; а также стандартных программ MS Office, Internet и т.п. · · практическим знанием документооборота, первичной бухгалтерской документации, технологией продаж турпродукта. · · Базовыми знаниями одного из иностранных языков (является желательным, но не обязательным квалификационным требованием) · · Личными позитивными качествами: коммуникабельностью , аккуратность, внимательность, доброжелательность, лояльность и др. 2. Должностные обязанности консультанта по работе с клиентами. Специалист по работе с клиентами руководствуется в своей работе документами, стандартами и нормативами, установленными в соответствии со стратегическими целями и задачами компании. Консультант по работе с клиентами обязан: 2.1. Знать корпоративные стандарты и цели компании, стремиться к их достижению. 2.2. Исходя из определяющих ценовых позиций и другой информации о приоритетах продаж, полученных от руководства компании, строить и вести свою работу по реализации туристических услуг клиентам, обеспечивая максимальный объем продаж путем создания оптимальных условий покупателям для выбора и оплаты тура. 2.3. Предоставлять клиенту необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну временного пребывания и условия пребывания там; об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристического показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды. 2.4. Осуществлять полный цикл взаимодействия с клиентом и потенциальным клиентом: принимать входящие звонки, ориентировать клиента по интересующим направлениям, отвечать на вопросы, принимать клиента в офисе и предоставлять полную информацию по ценам, предлагаемому продукту, условиям бронирования. Информировать клиента о ходе исполнения заказа. 2.5. Знать названия фирм, которые осуществляют обслуживание туристов на территории иностранных государств, знать названия авиакомпаний, номера рейсов, время вылета-прилета компаний, осуществляющих авиаперевозку. 2.6. Вести статистику звонков по установленной форме с разбивкой по источникам рекламы, по странам на специальном бланке. 2.7. Выполнять предварительную проверку документов клиента, необходимых для бронирования и оформления тура (паспорта, доверенности и т.д). 2.8. Обеспечивать своевременное и правильное оформление документов при выполнении заказа. 2.9. Предлагать посетителям чай, кофе; создавать благоприятную и гостеприимную атмосферу для общения. 2.10. В обязательном порядке вносить данные на клиента в программу «Мастер-Агент», используя только индивидуальный пароль для входа. 2.11. Контролировать оплату тура в соответствии с условиями Правил продаж и клиентского договора, при этом оплату тура клиент производит только в операционной кассе банка. При закрытии кассы банка деньги от туристов принимает либо директор офиса, либо старший менеджер. 2.12.Осуществлять бронирование в соответствие с утвержденной руководством компании Инструкцией по соблюдению технологии бронирования и Техникой продаж турпакета в Сети «СанЭкспрессТрэвэл». 2.13. Оперативно в установленной форме информировать Отдел бронирования об изменениях в бронировании услуг и аннуляциях. 2.14. Участвовать в программах послепродажного обслуживания под руководством директора офиса продаж. 2.15. Осуществлять хранение документации по оформлению туров (договора, заявки на бронирование и т.д.) в соответствии с правилами делопроизводства и хранения документов, утвержденными руководством компании. 2.16. Разрешать спорные вопросы с клиентами, делать все возможное для урегулирования конфликтной ситуации мирным путем. В случае предъявления клиентом претензий по приобретенному туру, принимать и регистрировать такие документы в соответствии с «Инструкцией по работе с претензиями», передавать их Директору офиса продаж, или руководству компании. 2.17. Повышать свой профессиональный и образовательный уровень, посещать регулярно семинары по странам и направлениям, а также другие образовательные мероприятия, проводимые в компании. 2.18.Выполнять другие, находящиеся в его компетентности, поручения Директора офиса продаж и в обязательном порядке докладывать о результатах выполненной работы. 2.19. Поддерживать хорошие отношения с коллегами и руководством для создания рабочей дружелюбной атмосферы и эффективной работы офиса. При необходимости во всем помогать коллегам в работе. 2.20.Соблюдать трудовую и производственную дисциплину. 2.21. В случае болезни консультанта по работе с клиентами, его ухода в отпуск или его отсутствия по каким-либо иным причинам, осуществлять передачу дел и предоставлять всю необходимую информацию своему непосредственному руководителю (директору офиса продаж), или, в случае его отсутствия, старшему менеджеру. 3. Права. Консультант по работе с клиентами имеет право 3.1. Вносить свои предложения по усовершенствованию технологии работы офиса продаж, по улучшению своего рабочего места, увеличению объемов продаж и качества обслуживания на рассмотрение директора офиса, а также руководства компании. 3.2. В пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе деятельности недостатках, вносить предложения по их устранению. 3.3. Запрашивать и получать от руководителя и специалистов компании необходимую информацию о наличии свободных мест на рейсах и в гостиницах, информацию о наиболее выгодных предложениях по продаже, материалы для информационно- справочного обеспечения клиентов. 3.4.Требовать специалистов компании, выписывающих путевки, оформления документов в соответствии со стандартами компании. 3.5.Принимать решения в пределах своей компетенции. 3.6. Получать социальный пакет в полном объеме. 4. Ответственность. Консультант по работе с клиентами отвечает за: 4.1. Качественное и своевременное выполнение обязанностей, возложенных на него настоящей должностной инструкцией. 4.2.Объем продаж, соответствующий стратегическим планам и задачам, поставленный руководством компании и утвержденный Генеральным директором. 4.3. Точность сведений об отдыхе, предоставляемых туристу. 4.4. Правильное заполнение и ведение всей документации, регламентированной требованиями и стандартами компании; правильно произведенный расчет с клиентом. 4.5. Соблюдение графика работы и режима рабочего времени, трудовой и производственной дисциплины. 4.6. Наличие форменной одежды и ее атрибутов, ее чистоту и аккуратность. 4.7. Чистоту и порядок на своем рабочем месте. 4.8. Наличие в зале рекламной продукции компании. 4.9. Использование ресурсов сети Интернет только в рабочих целях. 4.10. За открытие и закрытие офиса продаж, постановку офиса на сигнализацию в пределах установленной компетенции, в соответствии с установленными правилами и стандартами. 4.11. Сохранность вверенной ему офисной техники (компьютер, факс, телефоны и т.п.) и офисной мебели; за причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством РФ. 4.12. Совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ. 4.13. Неразглашение коммерческой информации. ФИО ________________________________________________________ C инструкцией ознакомлен ____________________ (подпись)
Похожие записи этой же категории
Другие статьи этой категории